L’évolution de l’omnicanal vers le « No-Canal » représente une tendance émergente dans le retail, où l’expérience client dépasse la simple intégration des canaux pour devenir totalement fluide. Cette tendance vise à effacer les frontières entre les canaux physiques et digitaux, qui offre un service personnalisé en répondant au besoin du client.
Le passage de l’omnicanal ( l’interaction de clients sur tous les cannaux) vers le no-canal dans le retail consiste à ne plus considérer les canaux comme des entités séparées mais à offrir une expérience client totalement unifiée et fluide, où le digital et le physique se confondent pour simplifier et enrichir le parcours d’achat. Cette tendance illustre une maturité accrue dans la stratégie retail, centrée sur la satisfaction et la fluidité du parcours client.
Les étapes clés vers le No-Canal :
– Casser les silos internes : pour avoir une expérience fluide, l’entreprise doit parler d’une seule voix, avec une gestion unifiée des données clients avec une coordination efficace entre les équipes et les canaux.
– Centralisation des données clients : l‘utilisation d’outils CRM permet une vue client 360° et optimise la communication entre les services dans le but d’assurer la continuité entre les interactions en lignes et en magasin.
– Digitalisation des points de vente : l’intégration des outils digitaux dans les magasins pour faciliter le parcours d’achat et améliorer l’expérience client.
– Développement du click and collect : ces solutions combinent la praticité du digital avec la présence du magasin, illustrant la fusion des canaux.
– L’intégration des réseaux sociaux au commerce : l’utilisation des plateformes sociales non seulement pour la communication mais aussi comme canaux de vente et service client.
En Tunisie, cette approche se manifeste par la digitalisation progressive des points de vente physiques , le développement du click and collect, l’intégration des réseaux sociaux au commerce, et le développement de concept stores hybrides qui mêlent expérience physique et digitale. Les réseaux sociaux jouent aussi un rôle clé dans la relation client et la vente pour répondre aux attentes des consommateurs, toujours plus connectée et exigeante.
